Mittels Customer-Journey-Mapping können Sie verstehen, wie Kunden an jedem Touchpoint mit Ihrer Marke interagieren. Die erfassten Daten, wenn Kunden etwa auf Ihre Marke aufmerksam werden und mit Ihnen in Dialog treten, wenn sie von Käufern zu treuen Kunden werden, und selbst wenn sie Ihrem Unternehmen den Rücken kehren, liefern Ihnen ein vollständiges Bild der Customer Experience. Indem Sie die einzelnen Teile Ihrer Customer-Journey-Map zusammenfügen, erhalten Sie tiefgehende Einblicke in die Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen Ihrer Kunden und können fundierte Entscheidungen darüber treffen, wo, wie und wann Sie sie ansprechen sollten. Unterstützt durch zuverlässige und aussagekräftige Daten hilft Ihnen das Customer-Journey-Mapping, jeden „Berührungspunkt“ zu optimieren, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und über verschiedene Kanäle, Geräte und Kaufphasen hinweg ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Tools für das Customer-Journey-Mapping

Um Daten für ihre Customer-Journey-Map zu sammeln, setzen Unternehmen viele verschiedene Tools ein, z. B. Berichte aus CRM-Systemen. VOC-Technologien (Voice of the Customer), die die Stimme des Kunden erfassen, vereinfachen diesen Prozess jedoch weitgehend. Die Voices-Technologie von Bold360 schlüsselt Kundenanfragen detailliert auf und organisiert diese Informationen in hierarchischen Strukturen, wobei sie anhand ihrer Wichtigkeit und der Zufriedenheit der Kunden mit den derzeit verfügbaren Optionen priorisiert werden. Dies gibt Ihnen einen besseren Überblick darüber, was für Arten von Anfragen Sie erhalten, welche Fragen am häufigsten gestellt werden und wo. Sie können sogar Detailinformationen zu Varianten der von den Kunden verwendeten Ausdrücke anzeigen, um noch besser zu verstehen, wonach sie suchen. Das Voices-Dashboard von Bold360 hebt die am häufigsten gestellten Fragen hervor, sodass Sie genau wissen, welche Art von Inhalten Sie erstellen und priorisieren sollten. Dies macht die gesamte Content-Optimierung effizienter und hilft Ihnen, auf Bereiche einzugehen, die Ihrer Aufmerksamkeit bedürfen.

Erstellung einer Buyer-Journey-Map

Buyer-Journey-Maps erfassen das Kauferlebnis des Kunden von Anfang bis Ende. Die Buyer’s Journey ist ein Teilaspekt der Customer Journey (welche das Kundenerlebnis während des gesamten Kundenlebenszyklus abdeckt) und umfasst die Schlüsselmomente von der erstmaligen Überlegung bis hin zum Kauf. Mit einem besseren Verständnis Ihrer Buyer-Journey-Map können Sie noch mehr Gelegenheiten wahrnehmen, Interessenten in Kunden zu konvertieren. Mit Hilfe von Bold360 ai können Sie die Konversionen auf Ihrer Website nachverfolgen und eruieren, welche Bereiche Ihre Kunden überzeugen und wo noch Verbesserungspotential besteht. Wenn Sie sehen, welche Seiten Ihre Kunden besuchen und wo sie sich zum Kauf entschließen, können Sie Hürden strategisch aus dem Weg räumen, indem Sie etwa Kunden, die lange auf einer Produktseite verweilen oder ihren Einkauf trotz eines vollen Warenkorbs abbrechen, proaktiv per Chat ansprechen und Fragen beantworten.

Analyse der Customer Experience

Das Customer-Journey-Mapping gewährt Ihnen tiefe Einblicke in die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Wie können Sie jedoch ermitteln, ob Ihre Bemühungen, das Kundenerlebnis zu verbessern, Früchte tragen? Kennzahlen helfen Ihnen, den Status Ihrer Customer Journey und Ihre allgemeine Performance zu messen. Folgende KPIs werden bei der Analyse der Customer Experience häufig herangezogen:

• Konversionsrate bzw. Conversion Rate: Die ultimative Messgröße für die Effektivität Ihrer Customer Journey ist, wie viele Website-Besucher in Käufer konvertiert werden.
• Absprungrate bzw. Bounce Rate: Das Wissen, welcher Anteil der Besucher Ihre Website wieder verlässt, ohne eine zweite Seite aufzurufen, liefert Ihnen Einblicke in die Markenwahrnehmung.
• Ausstiegsrate bzw. Exit Rate: Wenn Sie für alle Berührungspunkte sehen können, wo Sie Kunden verlieren (und nicht nur auf Webseiten in Form der Bounce Rate), ist dies für das Customer-Journey-Mapping äußerst hilfreich, da sich problematische Touchpoints identifizieren lassen.

Darüber hinaus helfen Ihnen natürlich auch Kennzahlen für die Kundentreue, die Effektivität Ihrer Customer Experience als Ganzes zu betrachten.

Wenn Sie bei der Analyse der Customer Experience Hilfe brauchen, steht Ihnen das erfahrene Professional-Services-Team von Bold360 gerne mit Rat und Tat zur Seite. Wir können Ihnen Tipps dazu geben, wie Sie Ihre Customer Journey am besten analysieren und welche Art der Interaktion für welchen Schritt am besten geeignet ist. So können Sie Ihre spezifischen Geschäftsbedürfnisse erfüllen und für ein einheitliches und positives Kundenerlebnis sorgen – vor, während und nach dem Kauf. Erfahren Sie mehr über unsere professionellen Dienstleistungen.