Chatbots – eine Einführung ins Thema

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Was ist intelligentes Routing?

Verbraucher, die sich mit Fragen oder Problemen an den Kundenservice wenden, erwarten schnelle und zielführende Hilfe, müssen jedoch häufig lange warten, bis sie zu einem Serviceberater durchdringen.

Und wer sagt, dass der nächste freie Berater zum geäußerten Anliegen auch etwas Hilfreiches weiß? Kann das Problem nicht im ersten Anlauf gelöst werden, muss der Berater erst jemanden finden, der es lösen könnte. Das aber kann dauern. Problemlösungsrate beim Erstkontakt (FCR) ist eine Callcenter-Kennzahl, die den effizienten Betrieb und ein besseres Nutzererlebnis bei Kunden und Beratern sichern soll.

Telefon, Chat, SMS, E-Mail oder Social Media: Das Weiterreichen der Kunden von Berater zu Berater ist auf allen Kanälen an der Tagesordnung. Frustrierend daran ist, denselben Sachverhalt immer wieder schildern zu müssen. All dies beeinträchtigt die Customer Experience (CX) und Contact-Center-Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenzufriedenheit (CSAT).

Ein besserer Weg zum Umgang mit eingehenden Anfragen ist ihre Weiterleitung mit intelligentem Routing. Sie sorgt dafür, dass jede Kundeninteraktion bei dem für die Lösung jeweils bestgeeigneten Berater landet.

Intelligentes Routing – Definition
Intelligentes Routing (oder Anrufweiterleitung) ist eine Technik, die eingehende Kundeninteraktionen so lenkt, dass geeignete Berater oder Beratergruppen sich ihrer unter Nutzung angemessener Hilfsmittel in Echtzeit annehmen können.

Und Smart Routing? Smart Routing ist mit intelligentem Routing bedeutungsgleich. Anderer Name, selbe Technik.

Wie funktioniert intelligentes Routing?
Intelligentes Routing funktioniert datengesteuert. Auf Basis von Daten zum Kunden und seiner Frage (noch besser: der dahinter steckenden Absicht) wird der Fragende dem besten verfügbaren anstelle dem nächstbesten freien Berater zugewiesen.

Geeignete Datenquellen sind:
  • Klärung des Anliegens

    Sie können den Kunden fragen, wonach er sucht, bevor Sie ihn zum richtigen Berater durchstellen.

  • Kundenprofildaten

    Ist die Identität des Kontaktaufnehmenden bekannt, können Sie Daten aus Ihrem CRM-System zu diesem Kunden in das Routing einspeisen.

  • Daten aus der Customer Journey

    Wo hat der Kunde bereits geklickt, bevor er Hilfe gesucht hat? Daten dazu können über sein mögliches Anliegen Aufschluss geben.

Intelligentes Routing wird durch eine mit künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerte Kundenkommunikationplattform ermöglicht. Häufiger Ausgangspunkt für das intelligente Routing ist eine Chatbot-Interaktion. Hat ein Kunde einen Dialog mit einem Self-Service-Chatbot gestartet, kommt auf diesem Weg jedoch nicht weiter, so benötigt er die Hilfe eines Beraters. Der Chatbot kann die bisher gesammelten Daten dazu nutzen, den Kunden zum bestgeeigneten Berater für sein Anliegen weiterzuleiten.



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Arten des intelligenten Routings

Es gibt verschiedene Arten des intelligenten Routings, die sich hauptsächlich darin unterscheiden, welchen Kanal der Kunde für die Kontaktaufnahme wählt und welchen Ressourcen das Unternehmen die eingehenden Interaktionen zuordnen kann.

Livechat-Routing Klickt ein Kunde auf einer Website auf eine Chatschaltfläche, wird er direkt zu einem Serviceberater geleitet und kann mit diesem einen Livechat führen. Anhand von auf der Customer Journey gesammelten Daten (auf welcher Seite der Kunde auf die Chatfunktion geklickt hat, wie lange er auf einer Seite verweilt und welche Seiten er sonst noch aufgerufen hat) und CRM-Daten entscheidet die Engine für das intelligente Routing, welchem Berater/welcher Beratergruppe sie den Kunden zuweist.

Anwendungsbeispiele:

  • Wenn ein Kunde zwischen zwei Produkten im Online-Shop zu schwanken scheint, könnte ein Vertriebsmitarbeiter der beste Chat-Ansprechpartner sein.
  • Wenn der Kunde Probleme mit dem Login hat, wäre er mit seinem Anliegen bei einem technischen Mitarbeiter gut aufgehoben.
  • Ist der Kunde bei Anforderung des Chats bereits auf der Website eingeloggt, so kann er automatisch zu seinem persönlichen Ansprechpartner geleitet werden.
  • Liegen Daten zu bisher vom Kunden gekauften Produkten vor, bietet sich die Weiterleitung an einen Berater an, der sich mit den Produkten auskennt, zu denen der Kunde höchstwahrscheinlich etwas wissen möchte.

Mit einer ausgefeilten Lösung für das Livechat-Routing können Sie Interaktionen zu bestimmten Abteilungen oder Beratern oder vorgangsgenau weiterleiten – immer so generisch oder spezifisch, wie Sie es möchten. Bei wachsendem Chataufkommen erspart Ihnen das Livechat-Routing enorm viel Aufwand.

Automatisches Routing und KI-Routing
Ausgangspunkt für diese Art Routing ist Automatisierung oder KI. Hat ein Kunde mit einem KI-Chatbot interagiert oder mit einem Berater gesprochen, so erfolgt auch hier die Fallzuordnung datengesteuert.

Der Chatbot sollte den Kunden dorthin verweisen können, wo ihm mit seinem Anliegen am besten geholfen werden kann. Er kann ihm eine Online-Ressource nennen oder ihn an einen Berater oder einen weiteren Chatbot weiterleiten.

Der Bot unterstützt den Kunden durch Einsatz von Natural Language Processing (NLP), einer KI-Technik, die Absichten hinter Fragen erkennt und dazu nicht auf ganz bestimmte Stichwörter angewiesen ist. Der Kunde kann sein Frage auf beliebige Weise stellen; NLP erkennt jeweils die dahinter stehende Absicht. Der Chatbot weist das Anliegen umgehend der jeweils bestgeeigneten Ressource zu.

Das kann sein:

  • Eine Antwort aus der Wissensdatenbank
    Enthält die Wissensdatenbank eine Antwort, die sich bei ebendiesem Anliegen bereits als hilfreich erwiesen hat, verweist der Chatbot in seinem Dialog mit dem Kunden auf diesen Inhalt.
  • Ein weiterer Chatbot

    Die beste Ressource kann auch ein weiterer Chatbot sein, wenn das Unternehmen mehrere Bots betreibt – beispielsweise einen zur Beantwortung häufig gestellter Fragen und einen weiteren zur Unterstützung von Kunden bei bestimmten Transaktionen (Geld überweisen, Hotel buchen u. Ä.). (Mehrere Bots zu betreiben, kann sinnvoll sein: Je spezifischer ein Chatbot auf einen Bereich zugeschnitten ist, desto besser ist seine Leistung.)

  • Ein Servicemitarbeiter
    Chatbots können unmöglich alles wissen; ihr Wissen ist immer nur so gut wie die Datenbank, aus der sie es beziehen. Wenn der Chatbot dem Kunden nicht weiterhelfen kann, leitet er ihn an einen Servicemitarbeiter weiter. Dies geschieht nahtlos unter Übergabe des gesamten bisherigen Dialogs nebst Kontext, sodass der Berater umgehend im Bilde ist und der Kunde sein Anliegen nicht erneut schildern muss.

 

 

Technik für das intelligente Routing
Wie läuft die intelligente Weiterleitung ab? Über ein spezielles technisches System oder eine Plattform dafür. Routingregeln legen fest, wie eingehende Interaktionen zu bestimmten Ordnern und Abteilungen gelenkt werden sollen.

Intelligentes Routingsystem – Definition: Ein System für die intelligente Anrufweiterleitung ist meist Bestandteil einer umfangreicheren Lösung für die Kundenkommunikation und lenkt Kundeninteraktionen datengesteuert automatisch an die für die Behandlung des Anliegens bestgeeignete Ressource.

Mögliche Grundlagen für Routingregeln:

  • Einsatzpläne von Mitarbeitern in verschiedenen Zeitzonen
  • Geografische Zuordnung auf Basis von Kundenstandortdaten (Vorwahl oder CRM-Kundenprofil)
  • Chatschaltflächen, die mit bestimmten Teams verbunden sind
  • Vor dem Chat auszufüllendes Formular, das Chats zur jeweiligen Abteilung leitet
  • Verschiedene Ordner, aus denen sich Berater jeweils die Chats nehmen können, die ihrem Bereich und Know-how entsprechen
  • Mitarbeiterrangfolge
  • Dringlichkeit des Anliegens
  • Kundensprache

Vorteile des intelligenten Routings

Intelligentes Routing ist ein wertvolles Instrument zur Optimierung der Customer Experience. Es verbessert die Kundenzufriedenheit, den Umsatz, die Beraterproduktivität, die Contact-Center-Effizienz und das Nutzungserlebnis für Mitarbeiter.



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  • Geringere durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
    Je weniger Zwischenstationen der Kunde durchlaufen und je weniger Zeit er warten muss, desto besser der AHT-Wert und die Kundenzufriedenheit. Der Kunde erhält schnell Rat und kann die Sache abschließen.
  • Besser personalisierte CX
    Können Interaktionen auf Basis von Kundendaten gelenkt werden, so bewirkt dies ein passgenaueres Kundenerlebnis, denn der Berater oder Chatbot erfahren dann vor dem Beginn der Konversation etwas über den Kunden und sein Anliegen.
  • Problemlösungsrate bei Erstkontakt (FCR)
    Die Weiterleitung des Kunden an die richtige Stelle steigert die Chance, dass das Problem dort auf Anhieb gelöst werden kann.
  • Steigerung der betrieblichen Effizienz
    Kunden müssen nicht von Berater zu Berater gereicht werden, was zeitaufwändig und teuer ist. Um weniger komplizierte Anliegen können sich auch Self-Service-Chatbots kümmern. Dies entlastet die Berater im Kundenservice.
  • Mehr Umsatz
    Intelligentes Routing bringt den Kunden zuverlässig zur jeweils bestgeeigneten Ressource. So werden potenzielle Umsatzverluste durch abgebrochene Anrufe oder Chats vermieden. Ein effizienterer und persönlicherer Service sorgt für treue Kunden, die Ihr Unternehmen gerne weiterempfehlen.
  • Verwertbare Einblicke
    Routingdaten können zur Optimierung der Customer Journey und betrieblichen Effizienz genutzt werden. Sie zeigen Ihnen, auf welchen Webseiten Kunden besonders häufig um Hilfe bitten, wo Sie Personal zur Bearbeitung bestimmter Anfragen aufstocken müssen oder welche Fragen besonders häufig gestellt werden, sodass Sie Antworten dazu in Ihre Wissensdatenbank aufnehmen und über Ihren Self-Service auffindbar machen können.

Anrufweiterleitung – Strategien und Best Practices
Jedes Unternehmen ist anders; gute Routingregeln für den einen Betrieb müssen für den nächsten noch lange nicht taugen. Die folgenden Strategien und Best Practices haben sich als nützlich erwiesen:

Richten Sie Abteilungen, Ordner und Berechtigungsgruppen ein. Vorteile:

  • Sie können Supportebenen definieren und Beratern im Fall einer Chat-Eskalation Zugang zu ausgefeilteren Tools geben, etwa technischem Remote-Support (z. B. LogMeIn Rescue).
  • Sie können eingehende Kundeninteraktionen dem Vertrieb oder Support zuweisen.
  • Sie können mehrere Websites mit demselben oder mit getrennten Teams unterstützen.

Legen Sie fest, welche CRM-Daten für das Routing verwendet werden sollen:

  • Auf Basis des Kaufverhaltens können Sie das Abwanderungsrisiko ermitteln und abwanderungswilligen Kunden bevorzugt Berater zuweisen, die geschickt im Umgang mit dieser Zielgruppe sind.
  • Kommt der Kunde wieder zu dem Berater, mit dem er zuletzt gesprochen hatte, so schafft dies eine stärkere Bindung und Kontinuität und steigert die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

Legen Sie Cross-Selling-Strategien fest:

  • Ermitteln Sie, welche Kundenanfragen sich für Cross-Selling eignen könnten.
  • Ermitteln Sie anhand von Kundendaten, welche Produkte und Services Ihre Kunden interessieren könnten.
  • Weisen Sie Ihre Kunden auf relevante Angebote hin, während sie auf die Verbindung mit einem Servicemitarbeiter warten.
  • Seien sie jedoch vorsichtig mit solchen Angeboten, wenn die Anfrage des Kunden darauf schließen lässt, dass es mit einem jüngst gekauften Artikel Probleme gibt.

Sorgen Sie für eine nahtlose Chatbot-Berater-Übergabe:

  • Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot Kundendialoge nahtlos und einschließlich dem bisherigen Kontext an einen Berater übergeben kann.
  • Bieten Sie Kunden klare und einfache Möglichkeiten, aus dem Chatbot-Dialog heraus einen menschlichen Berater zu erreichen.

Erstellen Sie Ihre Routingregeln über eine Plattform für die kanalübergreifende Kundenkommunikation:

  • Betreiben Sie eine Plattform für alle Ihre Kundenkanäle, so erspart Ihnen dies Aufwand beim Erstellen von Routingregeln, da Sie diese nicht für mehrere Plattformen anlegen müssen.
  • Sie sorgen außerdem für ein kanalübergreifend konsistentes Routing. Fragen, die beispielsweise Abrechnungen betreffen, werden dann immer an die Buchhaltung weitergeleitet, ganz gleich, wo der Kunde sie stellt.

Technik für die automatische Anrufweiterleitung
Technik für das automatische Routing gibt bessere Kontrolle über die Verteilung der Arbeitsaufgaben, was besonders in vielbeschäftigten Kundenserviceabteilungen wichtig ist: Die Software kann Faktoren wie die aktuelle Auslastung der Berater, Vertretungen durch andere Abteilungen und mehr berücksichtigen.

Diese Funktionen geben Ihnen mehr Kontrolle:

  • Engine für die automatische Verteilung der Anfragen
    Eine ausgeklügelte Logik verteilt die eingehenden Aufgaben an die richtigen Berater auf Grundlage von Zeitschwellen für die Neuzuweisung oder der Anzahl gleichzeitig zulässiger Aufgaben. Wird die Warteschlange zu lang, können die Chatschaltflächen auf der Website automatisch ausgeblendet werden.
  • Zuweisungsalgorithmen
    Sie können festlegen, ob die Arbeitsaufgaben reihum verteilt oder den am wenigsten oder am meisten beschäftigten Beratern zugewiesen werden sollen. Es lassen sich sogar mehrere Zuweisungsalgorithmen innerhalb eines Kontos kombinieren. Beispielsweise können Sie für den Vertrieb die Reihumverteilung und für den Support die Zuweisung an den am wenigsten beschäftigten Berater wählen.
  • Vertretung durch andere Abteilungen
    Wenn eine Abteilung nicht verfügbar ist, können eingehende Nachrichten stattdessen an eine andere geroutet werden. Die Vertretungshierarchie ist dabei individuell konfigurierbar.

Maschinelles Lernen beim Contact-Center-Routing
Auf der Basis von Daten leitet intelligentes Routing Kunden zur bestgeeigneten Ressource für die Bearbeitung ihres Anliegens. Idealerweise nimmt die Intelligenz des Systems mit der Zeit zu. Plattformen mit maschinellem Lernen stellen sicher, dass die KI hinter der intelligenten Weiterleitung aus jeder Kundeninteraktion etwas lernt.

Dies geschieht über das Feedback von Beratern und Kunden, die bewerten können, wie passend sie die Weiterleitung jeweils fanden.

Wie funktioniert maschinelles Lernen beim intelligenten Routing? Hier einige Beispiele:

  • Wenn ein Chatbot als Antwort auf eine Kundenfrage einen Link zu einem Video aus einer Wissensdatenbank teilt, kann der Kunde durch Klick auf ein Gefällt-mir- oder Gefällt-mir-nicht-Symbol die Nützlichkeit dieser Antwort bewerten. Die KI erfasst diese Eingaben; sie fließen in das nächste Routing zum selben Anliegen ein.
  • Wird ein Kundenchat an einen Berater weitergeleitet, kann dieser die Entscheidung der KI für die Weiterleitung dieses Kunden positiv bewerten, falls der Berater dem Kunden helfen konnte. Die KI merkt sich dies für künftige Routingentscheidungen. Der Berater kann der KI auch sagen, wohin sie den Chat stattdessen hätte leiten sollen. Auch daraus lernt die Software, wie sie mit ähnlichen Anfragen in Zukunft verfahren soll.

Wachstumsorientierte Unternehmen profitieren von einer KI, die täglich dazulernt und von alleine immer besser wird, denn dies erspart ihnen die zeitaufwändige manuelle Analyse von Daten zur Optimierung der Weiterleitung und Programmierung einzelner Regeln. Eine selbstlernende intelligente Routinglösung nimmt Ihnen von vornherein viel Arbeit ab.

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